• تاریخ: فروردین 27, 1395
  • شناسه خبر: 10786

نگرشی بر حقوق ارباب رجوع از منظر قرآن و اسلام

تکریم و گرامی داشتن مردم در تمامی ادیان و فرهنگ ها جایگاه والایی دارد و تمامی بزرگان دین و صاحبان اندیشه برآن تأکید نموده اند. رعایت حرمت انسان ها بنیادی ترین ارزش نظام اسلامی است. بین رضایت مردم و رضایت خداوند و بین تکر ...

۹۸-۱۶۴x132

به گزارش ندای چاراویماق: سیروس مرادپور در مقاله ای نوشت

مقدمه:

تکریم و گرامی داشتن مردم در تمامی ادیان و فرهنگ ها جایگاه والایی دارد و تمامی بزرگان دین و صاحبان اندیشه برآن تأکید نموده اند. رعایت حرمت انسان ها بنیادی ترین ارزش نظام اسلامی است. بین رضایت مردم و رضایت خداوند و بین تکریم انسان ها و تکریم خداوند، ارتباط مستقیم وجود دارد. در جهان بینی اسلامی راه خدا از میان خلق می گذرد یعنی بدون تکریم انسان ها و جلب رضایت آنها رضایت و بندگی خداوند امکان پذیر نیست. بحث تکریم و جلب رضایت و حقوق ارباب رجوع یکی از مباحث مهمی است که در دستگاه های دولتی مطرح است. در واقع طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع یکی از برنامه های مهم نظام اداری کشور است که به منظور ایجاد تحول در نظام اداری کشور به تصویب رسیده و در حال اجراست. اساساً احترام و تکریم ارباب رجوع و به دست آوردن رضایت مندی مردم در سیستم اداری نظام اسلامی ایران، هدف نهایی طرح تکریم است. برای یک کارمند،کارشناس، مدیر و …  تکریم ارباب رجوع نه بخاطر دستورالعمل و بخشنامه، بلکه یک وظیفه انسانی و دینی است نه یک وظیفه اضافی در کنار سایر وظایف، بلکه باید در دل امور قرار گیرد. هرگونه خدمت و تلاش در جهت جلب رضایت ارباب رجوع، رضایت و خشنودی خداوند را فراهم می کند. برای یک فرد مسلمان تکریم مردم، عبادت به شمار می رود و بهترین روش برای نزدیکی به خداوند است. بخصوص اگر ارباب رجوع از محرومان جامعه باشد. در این مقاله به بررسی حقوق تکریم ارباب رجوع و نیازمندان از منظر قرآن، احادیث و روایات می پردازیم.

 

(الف):  اصول تکریم ارباب رجوع

 

  • پایبندی به اخلاق اسلامی

قرآن کریم از انسان های با ایمان و نیکوکار به «بهترین مخلوقات عالم» یاد می کند و می فرماید: (ان الذینَ امَنو و عَملوا الصالحات اولئکَ هم خیر الْبَریه). در واقع ارزش وجودی یا کمال هستی انسان در سنجش ومقایسه با موجودات مشخص می گردد و اگر انسان ها به کمال واقعی خود درسایه اخلاق و رفتار رسیدند، در آن هنگام است که دارای ارزش شده و از موجودات دیگر برتر و والاتر خواهند بود.

همانطور که می دانیم اشرف مخلوقات خداوند، وجود مقدس رسول اکرم (ص) است. وجود مبارکش ازنظر«حسن خلق» در چنان درجه اعلایی قرار داردکه قرآن کریم درباره اش می فرماید: (انکَ لَعَلی خٌلق عظیم) و در جای دیگر وی را به عنوان الگوی تمام مومنان معرفی  می نماید و می فرماید: (لَقَدْ کانَ لَکم فی رَسولِ اللهِ اُسوَهﱢحَسنهٌ). لذا برای کسانی که در راه خدمت به مردم بوده و همواره با آنان در ارتباط هستند، سزاوار است که به آن بزرگوار و نیز معصومان(علیهم السلام)، از نظر رفتار و کردار اقتدا کرده تا هم خشنودی خداوند را جلب و هم رضایت مردم را فراهم آورند.

 

  • صفت تقوا و خداترسی

 

خداوند در قرآن کریم می فرماید (وَاتَقَوا الله الذی أنتُم به مُؤمَنون)

اساساً هر پست و منصبی در اسلام، عنوان مسئولیت، وظیفه و امانت را در بر دارد. کسانی که منصبی و مسئولیتی را در جامعه به عهده دارند باید افرادی امانتدار باشند و هیچ گاه از مسئولیت خود سوء استفاده ننمایند و حقوق دیگران را ضایع نکنند. همچنین آنان باید با ناظر دانستن خداوند متعال براعمال خود از اقدام یا رفتار وعملی که باعث رنجش یا بی احترامی نسبت به دیگران شود پرهیز کنند و همیشه خداوند و رضایت مردم را مد نظر داشته باشند. و این همه حاصل نمی شود جز با خصیصه « تقوا و خداترسی». همانطور که امیرمومنان(علیه السلام) به مالک اشتر می فرماید: « افرادی را که پاک ترین هستند برگزین».

از این رو از مهمترین ویژگی های اخلاقی که کارکنان ادارات و سازمانها باید بدان آراسته باشند، داشتن تقواست. چراکه در سایه آن، اعمال وگفتار و رفتارشان را تحت تأثیر قرار می دهند که باعث رنجش و نارضایتی ارباب رجوع نشوند یا با بی احترامی، تندخویی با آنها رفتار نمی کنند و همواره سعی در جلب رضایت  الهی و خشنود کردن آنها دارند.

 

  • خلوص نیت در انجام وظیفه

همانطور که می دانیم، دین شامل هر عبادت و عمل صالحی می شود. براین اساس خداوند در سوره زمر، پیامبرش را به اخلاص در دین فرمان می دهد:

 (اِنّا أنْزَلْنا إلَیْکَ الْکِتابَ بالْحَق فَأعْبُدِ اللهَ مُخلِصا لَهُ الدینَ)

بنابراین مخلصین هدف از خدمت به مردم و جامعه اسلامی را خشنودی خداوند می دانند. در نتیجه کار و وظیفه شان، ارزش معنوی به خود می گیرد چراکه زیبایی ارزش معنوی آن است و ارزش معنوی نیز در گرو اطاعت خدا و کار را به خاطر خدا انجام دادن.

امام خمینی (ره) در فرازی از وصیت نامه خویش به مسئولان می فرماید: «شما قصد خود را برای خدا خالص کنید که این عبادت است».

 

  • خوش رفتاری با ارباب رجوع

امیرمومنان(علیه السلام) در نامه خویش به مالک اشتر می نویسد: «پس نیکوترین خود را کردار شایسته(خوش رفتاری)بدان». یکی ازاصول مردم داری که ائمه اطهار(علیهم السلام)تأکیدخاصی برآن دارند «حسن خلق» است. خداوند نیز اخلاق نیکوی رسولش را باعث استحکام حق و جذب مردم دانسته و می فرماید:

(فیما رَحْمَهٍ مِنَ اللهِ لِنْتَ لَهُم وَلَوْ کُنْتَ فَظّا غَلیظَ الْقَلبِ لانْفَضّوا مِنْ حَولِکَ )

از آنجایی که ارباب رجوعان یکسان نبوده و از قشر خاصی نیز نیستند، بلکه خصایص انسانی و اخلاقی با یکدیگر متفاوتند، به همین لحاظ کارکنان ادارت نیز باید از سعه صدر، حلم و بردباری، عطوفت و مهربانی و … برخوردار باشند تا با ارباب رجوع برخورد توأم با احترام و عطوفت و در خور شأن و مقام آنان نمایند. همواره باید به توقعات قانونی و شرعی شان نیز توجه بنمایند.

 

  • داشتن صبر و بردباری

 

خداوند در کتاب آسمانی خویش می فرماید: (واصَبرُوا اِن الله مَعَ الصّابرین)

«صبر» همیشه در وجود انسان، بین انگیزه دین و انگیزه هوس،آتش جنگ بر می انگیزد. جنگی در نهایت شدت و میدان این معرکه قلب آدمی است. ظرف وجود کارمندان ادارات و سازمانها در هیچ حالی نباید از صبر تهی باشد. قشرهای زیادی از مردم همه روزه با انواع رفتارهای متفاوت به آنان مراجعه می کنند، اگر با کوچکترین برخورد نادرستی از طرف ارباب رجوع، خود نیز برخورد نامعقول اخلاقی کنند، نه تنها موجبات ناراحتی را فراهم می آورند بلکه کسانی نیزکه دراین میان بی تقصیر هستند مورد اهانت و بی احترامی قرار می گیرند. درنتیجه با این کار خود، مردم را به نظام اسلامی بدبین می کنند.

 

  • برخورد توأم با تواضع و احترام با ارباب رجوع

امام موسی بن جعفر فرمود: «تواضع، آن است که با مردم چنان رفتار کنی که دوست داری رفتار کنند». تواضع و فروتنی به زیردستان، یکی از اوصاف پسندیده ای است که کسانی که در راه خدمت به مردم هستند،باید به آن مزین باشند.کارکنان نظام اداری نیز که دائماً با مردم در ارتباطند باید به آن توجه لازم را مبذول دارند و هیچ گاه با ارباب رجوع برخورد توأم با غرور نداشته باشند. اساساً در شریعت اسلام، هر فرد مسلمان دارای احترام بوده و هیچ کس، حق توهین یا بی اعتنایی به او را ندارد. همه باید نسبت به یکدیگر با احترام برخورد کنند و هرگز نباید پست و مقام، باعث خودپسندی یا بی احترامی نسبت به دیگران شود. خداوند خطاب به پیامبرش می فرماید: (واحْفِضْ جَناحَکَ لِمَن اتّبَعَکَ مِنَ المُوْمِنین)

از این رو کارمند و مسئولان ادارات باید همواره با کمال تواضع و احترام با زیر دستان و ارباب رجوع برخورد کنند، خصوصاً اگر ارباب رجوع از محرومان جامعه باشند.

 

  • مهر و محبت نسبت به ارباب رجوع

رسول خدا (صلی الله علی وآله) فرمود: «با مردم دوستی کن تا مردم تو را دوست بدارند»

انسان به عنوان یک موجود ذاتاً اجتماعی، در روابط اجتماعی خویش ناگزیر است که به دیگران محبت بورزد تا در پرتو این محبت و ارتباط، زندگی خوشی را با هم سپری کنند. مولا علی (علیه السلام) نیز به مالک فرمان می دهد که: «احساس مهر ومحبت به مردم و ملاطفت با آنها را در دلت بیدار کن… و از گذشت به آنان بهره ای بده». یکی از صفات برجسته و پسندیده ای که مسئولان در ادارات و ارگان ها باید مزین به آن باشند، مهر ومحبت داشتن به ارباب رجوع است تا مردم نیز آنها را دوست داشته و بدین وسیله، رضایت قلبی آنان حاصل شود. چراکه کارکنان در ادارات بیشترین ارتباط را با مردم دارند وهر روز افراد زیادی برای برطرف کردن مشکلات خود به آنها رجوع می کنند و از آنان برای رفع نیازهایشان استمداد می طلبند.

 

  • برخورداری از توانمندی و تخصص

اساساً حکومت ها زمانی از استحکام بیشتری برخوردار خواهند بود که در بخش سیاست گذاری و اجرا، افراد متخصص و مجرب حضور داشته باشند. در واگذاری کارها از روی تعهد و ایمان، داشتن دانش و تخصص نیز شرط است، چرا که اگر کسی بدون داشتن تخصص اقدام به انجام کاری کند نه تنها عملش سبب بازدهی نخواهد شد، بلکه موجب کاستی و آسیب رسانی نیز بشود. از دیدگاه امیرمومنان (علیه السلام) ارزش هرکس به توانایی انجام اموری است که به او محول می شود: «ارزش هرکس همسنگ کاری است که انجام آن را به نیکویی تواند».

بر همین اساس آن حضرت (علیه السلام) به مالک سفارش می کند تا در کارگزاران خود، ازمتخصصان وافراد باتجربه استفاده کند:«درکارهای کارگزارانت دقت کن…وافراد با تجربه و با حیاء را از میان آنان برگزین». بنابراین، کسانی که در ادارات خدمت می کنند باید نسبت به کار خود آگاهی و تبحر داشته باشند و زمانی که ارباب رجوع ، برای امور خود به آنها مراجعه می کند، بدرفتاری نکنند و بدانند چه وظیفه ای برعهده شان است تا بدین سان رضایت ارباب رجوع را فراهم نمایند.

 

  • رعایت عدل و انصاف

عدالت امر نیکو و پسندیده ای است که دین آن را محترم و ارزشمند داشته است و ارسال رسالت را تحقق عدالت و قسط در جامعه می داند.خداوند در قرآن،یکی از صفات والای پیامبران الهی را برقراری قسط و عدل در جامعه معرفی فرموده است:

(لَقَد أرْسَلْنا رُسُلنا بالْبَیناتِ وَ أنْزَلْنا مَعَهُمُ الْکِتابَ وَ الْمیزانَ لِیَقومَ النّاسُ بالْقِسط)

امیرمومنان (علیه السلام) به مالک می فرماید :

«انصاف را در رابطه با خدا و مردم و در مورد خود و نزدیکان، رعایت کن که اگر عادل نباشی ستم کرده ای». خدمت کنندگان در سازمانها و مؤسسات باید با کمال عدل و انصاف با ارباب رجوع برخورد کنند و هیچ گاه نباید –خدای ناکرده- با گرفتن رشوه یا به صرف آشنایی طرف مقابل، از مقام خطیر خود سوء استفاده کرده و حق دیگران را زیر پا بگذارند، چه در آخرت در پیشگاه خداوند شرمنده خواهند بود. از دیگر سو، مسئولان با رعایت عدل و انصاف در محیط های کاری نه تنها سبب گسترش عدالت در کل جامعه می شوند، بلکه به وظیفه بزرگ و الهی خویش به درستی عمل کرده و هدف خداوند و انبیاء الهی را که برقراری قسط در میان توده مردم مسلمان ومملکت اسلامی است، تحقق می بخشند.

 

  • داشتن نظم و انضباط در کارها

 

امیرمومنان (علیه السلام) می فرماید: «به شما دو تن «حسن و حسین» سفارش می کنم که تقوا پیشه سازید و به کار های خود نظم دهید».

اسلام با تشویق به نظم در امور زندگی، مسلمانان را به سرعت بخشیدن در رسیدن به هدف خویش تشویق کرده است. به طور کلی، دینداری با بی نظمی تضاد دارد. «نظم»، جامعه را به صورت یک سیستم با اجزای به هم مرتبط، سازمان می دهد و وظایف هر عنصر را معین می کند. اگر نظم و انضباط در هر اجتماعی بر تمام افراد و مؤسسات آن حاکم باشد، آرامش و امنیت و رضایت مندی تمام مردم را به دنبال خواهد داشت. از این رو برای برقراری نظم در جامعه، باید همه کارکنان در ادارات وسازمانها به این مقوله توجه لازم را مبذول دارند و چنان نباشد زمانی که ارباب رجوع به آنها رجوع می کند، مشغول کارهای شخصی خود یا کارهایی که مربوط به آنها نیست باشند. در چنین وضعیتی بی گمان ارباب رجوع را خسته و سرگردان کرده و موجبات نارضایتی فراهم می آورد. بلکه آنان باید در کارهای خویش نظم را رعایت کنند و زمان فعالیت دراداره را فقط به مردم و ارباب رجوع اختصاص دهند. چرا که برقراری نظم و انضباط در جامعه، باید از مؤسسات و ارگانها شروع کرد و برقراری نظم در همین وادی کوچک مملکتی، باعث آرامش روانی کل جامعه شده و عدم رعایت آن، امنیت و آرامش را مختل می سازد.

 

 (ب): جلب رضایت ارباب رجوع در آیینه وحی و گفتار

 

جامعه ما جامعه ای سازمانی است که فعالیت های از قبیل تولید، تحصیلات، کار، تفریح، رشد معنوی، رعایت حرمت انسان، بنیادی ترین ارزش نظام تکریم ارباب رجوع است. حکومت اسلامی در تعیین نظام ارزشی خود، به تصویری خاص از انسان متکی است. بر طبق این تصویر، هر فرد حرمت انسانی دارد.حاکمیت اسلامی با به رسمیت شناختن حرمت انسان به مشابه پایه ای ترین ارزش، این هدف را دنبال کند که برای هر شهروند خود، به شیوه ای یکسان آزادی و شکوفایی شخصیتی را برای تحقق مسئولانه زندگی میسر و پیش شرط های اجتماعی آن را فراهم کند.

بنابراین، دستگاه ایران سالاری در نظام اسلامی وظیفه ای بس خطیر دارد و آن حفظ حرمت شهروندان در تمامی ابعاد آن است. یکی از مصادیق این مهم، تکریم انسان در مقام ارباب رجوع است. در کلام وحی، رسول اکرم، ائمه اطهار، امام خمینی و رهبر معظم می توان جملات بسیار زیادی در بحث تکریم مردم، خدمت به مردم و … جهت افزایش رضایتمندی آنان پیدا نمود.

تکریم در کلام رسول اکرم(ص)

هر کسی برادر مسلمان خود را با کلمه ای لطف آمیز تکریم کند و غم او را بزداید همواره در سلسله جاودان لطف الهی خواهد بود.

بهترین مردم کسی است که برای مردم سودمندتر است.

بهترین کارها پس از ایمان به خدا، دولتی با مردم است.

مدارا کردن با مردم نیمی از ایمان است.

پیام تکریم در کلام حضرت علی (ع)

با مردم فروتن باش، با همه مهربان باش، گشاده رو و خندان باش.

کمال سعادت، تلاش برای اصلاح امور مردم است.

در دیدگاه حضرت علی علیه السلام) خشونت و بدرفتاری با مردم و ستم بر بندگان خدا، جنگ باخدا تلقی می شود. حضرت در این خصوص در نامه معروف خود به مالک اشتر نخعی می نویسد:

“با خشونت نسبت به مردم، خود را در موضع جنگ با خدا قرار مده که تو را نیروی مقاومت در برابر نعمت و قهر او نیست. از بخشایش و مهربانی او (خالق یکتا) بی نیاز نیستی. هرگز از گذشت و بخشایش نسبت به رعیت پشیمان مباش و از کیفر دادن، احساس شادی به خود راه مده و به هیچ وجه در هنگام غضب (که باعث رفتار خشن وغیرمنطقی می شود) شتاب مکن”

یا در جای دیگر مالک را به انصاف با مردم دعوت می کند .انصاف در رابطه با مردم یعنی اینکه حق هرکسی را به درستی ادا نمایی و حقوق انسان ها به طور کامل و به گونه ای مساوی رعایت شود.

از نظر حضرت علی، جامعه به دوگروه اکثریت و اقلیت تقسیم می شود.اکثریت جامعه را مردم عادی اجتماع و به اصطلاح همان توده مردم تشکیل می دهند که از امکانات رفاهی و قدرت و منزلت کمتری برخوردارند. در مقابل، گروه کوچک دیگری هستند که از امکانات مادی فراوانی برخوردارند و به همین دلیل خود را برگزیدگان و خواص جامعه می پندارند و برای خود امتیازی بیش از عامه مردم قائلند.

 

رفتار امام رضا (علیه السلام) با مردم

امامان با مردم نشست و برخاست داشتند و در تعاملات اجتماعی به نیکوترین صورت با آنان برخورد می نمودند. این سیره چنان نیکو بودکه با الگو قرار دادن آنان، ما می توانیم روش صحیح برخورد اسلامی با افراد گوناگون را بیاموزیم.

با بررسی آیات درمی یابیم برخورد با انسان های مختلف باید هماهنگ و متناسب با روحیه آنها باشد.خداوند عزوجل در قرآن فرموده است: (محمد رسول الله و الذین معه اشداء علی الکفار رحماء بینهم): محمد فرستاده خداست و کسانی که با او هستند در برابر کفار سخت و شدید و در میان خود مهربانند.

در آیه دیگری چنین فرموده است : (یا ایها النبی جاهد الکفار و المنافقین و اغلظ علیهم): ای پیامبر با کافران و مجاهدان جهاد کن و بر آنها سخت بگیر.

از این آیات چنین نتیجه گیری می شود که برخورد قرآن و اسلام با انسان های مختلف فرق می کند. در بعضی جاها دستور به برخورد نیک و پر محبت می دهد، «با مردم سخن نیک بگویید» و در جای دیگر دستور به برخورد میانه می دهد «محمد فرستاده خداست و کسانی که با او هستند در برابر کفار سرسخت و شدید و در میان خود مهربانند »

امام رضا (علیه السلام) به عنوان اسوه کانون مهر و عاطفه نسبت به بندگان خدا بود. در زیارت آمده است : (السلام علی الامام رئوف) – سلام بر امام و پیشوای با رأفت و مهربان. این لقبی است که از طرف خداوند به ایشان داده شده است. ایشان بیشترین محبت و مهربانی را نسبت به مردم و اهل خانه و خدمت گزارا نشان داشتند.

 

منابع :

  1. ترنس آر، میچل(۱۳۹۱)مردم در سازمان ها زمینه رفتار سازمانی،حسین شکر کن،چاپ دوم، تهران
  2. رهنمود، فرج ا…(۱۳۸۴)، معماری سازمان دولت گامی بنیادین در تکریم ارباب رجوع و تحول اداری شماره ۴۹
  3. فقیهی، ابوالحسن(۱۳۸۱)، نظام های پاسخگویی در بخش دولتی، فصلنامه مطالعات مدیریت
  4. باقریان، مهدی (۱۳۸۱)، فلسفه روابط عمومی کاربردی در روابط عمومی، تهران، نشریه کارگزار روابط عمومی
  5. شریف، باقر(۱۳۸۲)، پژوهشی دقیق در زندگانی امام رضا(ع)
  6. طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع در نظام اداری کشور، سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور،معاونت امور مدیریت و منابع انسانی مصوبه ۱۳/۱۸۵۴۰/ط مورخ ۱۰/۲/۸۱